«Мы не враги»

Эффективная сортировка вызовов является важнейшим аспектом службы неотложной медицинской помощи, в которой сотрудники принимают важные решения, чтобы помочь пациентам своевременно оказать срочную, неотложную и неэкстренную транспортную помощь. Южно-центральная служба скорой помощи (SCAS), одна из крупнейших служб скорой помощи в Соединенном Королевстве, использует надежную систему сортировки вызовов, которая помогает определять приоритетность вызовов службы экстренной помощи и распределять соответствующие ресурсы.

Учитывая численность населения более 7 миллионов человек и более 500 000 срочных вызовов в год, предоставление этой услуги естественным образом генерирует огромный объем данных для отчетности, анализа и сравнительного анализа. Как SCAS извлекает максимальную пользу из этих данных для принятия правильных решений по оказанию эффективной неотложной медицинской помощи? Во время QlikWorld 2023 я разговаривал с Саймоном Мортимором, помощником директора по бизнес-информации Южно-центральной службы скорой помощи NHS Foundation Trust.

Когда была внедрена новая телефонная система, команда Мортимора начала обучать людей тому, как использовать данные, полученные в результате звонков – количество звонков, среднее время разговора и результаты. Знание того, что время обработки вызовов, отправки скорой помощи и принятия срочных решений измеряется и регулярно сообщается, может усилить давление. Но вместо того, чтобы использовать данные в качестве процесса мониторинга производительности, Мортимор объяснил, как бизнес-аналитику можно использовать для поддержки персонала:

Наш подход не является подходом командования и контроля – мы переходим к большей интеграции, реальным разговорам и использованию информации, чтобы рассказать историю и начать связывать вещи друг с другом. Это долгий путь. Но в результате к нам приходят люди, которые говорят, что чувствуют себя уполномоченными.

Вместо того, чтобы просто учить их, как ею пользоваться, мы сели и поговорили с ними о том, как начать использовать общую стратегическую картину, чтобы Большой Брат не следил за временем звонков людей. У вас могут быть люди, которые обрабатывают большое количество звонков за более короткое время, тогда как другие выделяют точки данных, показывающие действительно длинный звонок. Но это не тот момент, о котором стоит беспокоиться – это всего лишь долгий разговор, а не признак неэффективности.

Сбор данных всегда был интенсивным, но использование Qlik помогло сократить время и сложности отчетности. Мортимор говорит, что все дело в доверии:

Мы не враги. Мы здесь, чтобы помочь. Раньше у нас было множество людей, готовивших информацию для 45-страничной презентации PowerPoint. Сейчас мы работаем с коллегами, чтобы выяснить, в чем заключается история для менеджера или руководителя, и делаем это с независимой точки зрения.

Самое главное, у нас есть очень талантливые люди, которые отвечают на звонки, парамедики, менеджеры, возглавляющие команды – и, в конечном итоге, мы посылаем людей спасать жизни. Информация расширяет возможности.

В ходе нашего разговора я узнал, что Мортимор и его команда каждые несколько месяцев ходят в колл-центр, чтобы встретиться с менеджерами и поговорить с ними о том, с какими проблемами они сталкиваются в рамках своей роли и как данные могут добавить доказательства к стоящим проблемам:

Речь идет не о информационных панелях и не о цифрах, а о понимании бизнеса – построении отношений, расширении прав и возможностей. А поскольку мы уделяем особое внимание построению взаимоотношений, это означает, что люди могут отойти от электронных таблиц и сосредоточиться на качестве, анализе производительности и рассматриваться как часть управленческой команды, потому что они доверяют нам, потому что мы узнали их с течением времени, а не спешат заняться информацией и мониторингом.

В службах неотложной медицинской помощи время имеет решающее значение, и быстрое реагирование на опасные для жизни ситуации может существенно повлиять на исход лечения пациентов. Благодаря эффективной сортировке вызовов SCAS гарантирует, что критические случаи получают немедленное внимание, а несрочные случаи обрабатываются должным образом, что снижает нагрузку на ресурсы и повышает общую эффективность. Но это также может сказаться на персонале колл-центра.

Я приведу вам пример воздействия: в прошлом году, когда в Англии произошел рост заболеваемости стрептококком, номер горячей линии 111 был выделен для обработки около 3000 звонков в день. За день поступило 11 500 звонков. Стресс, в котором находились сотрудники, был огромным – и они испытывают стресс, потому что им не все равно. Мы смогли использовать эти данные, чтобы указать на тот факт, что они получали на две трети больше звонков, чем могли обработать. Мы смогли сказать: «Вы по-прежнему отвечали примерно на 40 % больше звонков, чем следовало бы». Если бы у вас было 2000 звонков, нам было бы интересно. Но в таких обстоятельствах невозможно удержаться. Ты сделал все, что мог – это не провал».